飛行機が突然キャンセルに!航空会社の対応と手続きについて

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いゃ~参った!バルセロナ空港からフランクフルト行きのルフトハンザ航空が突然キャンセルになってしまい、バルセロナで一晩足止めを食らう事になってしまいました!

飛行機が出発直前になってキャンセル!その場合、どの様な対応を受けるのか?またどの様に行動すべきなのか?体験を元にレポートしていきたいと思います。


出発時刻になっても飛行機が来ない…

バルセロナ空港出発

今回のキャンセルになったフライトは、バルセロナ16:50発のルフトハンザ航空フランクフルト行き。出発時刻の30分前に掲示板で確認した時には何事も無く、ただ普通にGo to gateを示す文字が表示されていました。

バルセロナ空港搭乗ゲート

何の疑いも無く搭乗ゲートへ。しかしこの時、搭乗ゲートの係員と乗客との会話が聞こえてきて、どうやらフランクフルト行きは大幅に出発が遅れる見込みらしい。

搭乗ゲートの飛行機

外を見ると、出発の10分前になっても乗るはずの飛行機が到着しません。今回はフランクフルトで乗り継いでウィーンへ向かう予定なのですが、乗り継ぎ時間は僅か50分…。

この後、出発時刻になっても何も進展は無く、この時点でもう乗り継ぎは絶望的!

突然のキャンセル!

ルフトハンザ航空キャンセルの表示

そして間もなくして掲示板を確認した所、真っ赤な文字で“CANCELADO”の文字が!最悪です。この場合、次の便へ無料で振り替えできる事は言うまでも無いですが、問題なのはその手続きの場所。

バルセロナ空港はルフトハンザ航空の本拠地ではない為、制限エリア内に乗変などの手続きの出来るカウンターがありません。

搭乗ゲートの係員

何か良い方法が無いかと搭乗ゲートの係員に尋ねようと向かったのですが、既に沢山の人だかり!この係員曰く、

「ストライキの影響でこの便だけがキャンセルになったから、一旦バゲッジを受け取って外に出て、ルフトハンザのカウンターで手続きをしてくれ。ホテル、タクシー、朝食、全てノープログラム!」との事。

バルセロナ空港バゲッジクレーム

何が問題無いだよ(怒)!と思いながらも、指示に従ってバゲッジクレームへ。係員から指定された番号で荷物が出てくるのを待ちますが、これがなかなか出てこない…。

今回はビジネスクラスなので優先タグが付いているはずですが、こういう場合はプライオリティが効かないのか、そんなもの何の効果もありませんでした。

手続きカウンターは大行列!

キャンセル対応カウンター

荷物をピックアップしたら、一目散にルフトハンザのカウンターへ!7つあるカウンターの内2つが今回のキャンセル便対応となっていたのですが、案の定カウンターは既に大行列!

ルフトハンザのキャンセル対応

しかも一人一人手続きにメチャクチャ時間が掛かっていて、それこそ2~3人捌けるのに1時間近くも要していました!

私は初め、この表示を無視してビジネスクラスのカウンターへ並んでいたのですが、キャンセル便対応はこっちへ並べと係員からの指示があって、仕方なく並び直す結果に…。

groundforce”カウンターで手続き

groundforcカウンター

私は翌日の午前中にウィーンで外せない用事があった為、どうしても当日中にウィーンへ行かねばならなかったのですが、その希望を伝えたところ、ルフトハンザ便だけでは対応出来ないらしく、別の所にある“groundforce”というカウンターへ行けと指示されました。

groundforce

グラウンドフォースなんて名前は聞いた事も無かったのですが、調べてみると主に航空貨物を扱うスペインの会社の様で、ここで事情を説明した所、ウィーンへ当日中に行けるフライトを探してくれました。

バルセロナ空港のグラウンドフォースカウンター

しかしこのgroundforceカウンターでも1時間半ほど並んだ為、時既に遅し…。当日のフライトは既に無くなっていて、結局のところ翌日のルフトハンザ航空でウィーンへ向かう事になってしまった…。

lufthansa-cancel/Eチケット

変更されたフライトは、明日の朝8時発。Eチケット控えを渡されて、飛行機の手続きはこれで完了!飛行機のキャンセルが決定してから、既に3時間以上経っていました…。

バウチャーを貰ってホテルへ

変更されたフライトが翌日の為、この日はバルセロナで1泊する必要がありますが、当然のごとくホテルはルフトハンザが用意してくれます。

lufthansa-cancel/ホテルバウチャー

Eチケットを持ってルフトハンザのカウンターへ行き、ホテルの手配を依頼したところ、この様なバウチャーを貰いました。

用意されたのは「Renaissance Fira」というホテル。聞いた事も無い名前ですが、これを持って下の階にある“パーキングG”へ行けば、ホテルまで送迎してもらえるとの事。

バルセロナ空港ホテル送迎バス乗り場

行ってみると、そこは各ホテルの送迎バス専用の駐車場でした。どのバスに乗れば良いのか迷う間も無く「ルフトハンザ?」と担当者が尋ねて来たので、Yesと答えて付いて行きます。

lufthansa-cancel/ホテル送迎バス

なかなか親切丁寧な担当者!バスの表示を見たところ、ホテル専用のバスという訳では無く外部委託の様で、今回の様なケースには慣れているのかもしれません。

lufthansa-cancel/バスでホテルへ

バスに揺られる事20分、空港から随分と離れた所まで連れて来られましたが、なかなかキレイなホテルでした!このホテルについては、次の記事でご紹介したいと思います。

無償提供されたもの

結局の所、今回のルフトハンザ便キャンセルによる無償提供と、別途掛かった費用をまとめると、次の通りです。

  • バルセロナのホテル1泊…無償提供
  • 夕食…ホテルで無料のビュッフェ
  • 朝食…夕食に同じく無料
  • ホテルまでの交通費…シャトルバスで無料
  • ホテルから空港までの交通費…タクシー実費負担
  • 新たに取り直したウィーンのホテル…実費負担
  • 新たに取り直したウィーンのコンサートチケット…実費負担

ホテルから空港までの交通費は基本的に無償となるはずですが、私は翌朝早朝に出発となった為、シャトルバスがまだ運行されておらず、敢え無くタクシーの利用を余儀なくされ、3千円程の実費負担が発生。

またウィーン到着遅れによって、行くはずだった楽友協会のコンサートに間に合わず、チケット代およそ2万円が水の泡になった上、新たにチケットを買い直す葉目に…。大切な予定は、移動日の翌日に入れるべきでは無いですね。

まとめ:手続きに時間が掛かる事を念頭に

今回の体験を元に考察すると、この様な不測の事態の時はとにかく手続きに時間がかかるという事。少なくとも半日は+αかかる事を念頭に置いた上で、その後のスケジュールを組み立てる必要があると感じました。

lufthansa-cancel/電光掲示板

それにしても、今回の様に出発直前になってキャンセルされたらどうしようも無いですよね…。ルフトハンザやエールフランスはストライキ常連の航空会社なので、こういうケースはあまり珍しくないのかも?

lufthansa-cancel/ホテルへ送迎

と言う訳で、次回はルフトハンザ航空が用意したホテルをレポートしたいと思います。→ストライキでルフトハンザ航空が用意した無償のホテル宿泊レポ!Renaissance Barcelona Fira